【開発事例】例電話自動音声案内基盤の構築
電話自動音声案内基盤の構築
〜 ヘルプデスクの問い合わせ負荷改善 〜
事例：ヘルプデスク（代表番号）にお問い合わせが集中する
ヘルプデスク（代表番号）の課題例
例１）「ヘルプデスク」＝「困った時の問い合わせ先」というイメージが一般的で、簡単に解決できる様な内容でも問い合わせが入り、本来、問い合わせるべき内容や緊急性・重要度の高い（クリティカルな）問題の問い合わせが滞ったり、対応が遅れる場合がある。
例２）問い合わせ内容とヘルプデスク担当者のスキル（担当分野）がアンマッチで、適切な解決に導くまでに時間が掛かる場合がある。
例３）在宅勤務で、ヘルプデスク（電話設置場所）に人がいない場合、受電できない場合がある。
不在前日に電話転送の設定を実施すれば受話可能だが、（例２）の状況が発生する。
※転送先を複数割り当てられないなどの課題も残る。
例４）災害時や停電時など、物理的に受電できない場合、復旧に時間が掛かる可能性がある。
AWS を活用した音声案内基盤
AWS が提供している「コネクトセンター」サービスである「Amazon Connect」を利用します。
「Amazon Connect」では、AWSの電話回線契約を新規締結するか、既存回線の移管（※１）も可能です。
音声案内やコンタクトフローの作成は、Web画面上にフローを配置したり、ガイダンス内容はキーボードで入力可能です。
また、プッシュダイアルの入力にも対応可能で、入力内容を元に振り分け先の紐付けも比較的容易に作成が可能です。
※１：既存回線の移管に関しては、AWSの規定や移管元の回線業者の規約により、実施可否が異なります。
Amazon Connect を使用するメリット
①お問合せの切り分けに掛かるヘルプデスクのコスト（時間ロス）軽減が見込める。
②コンタクトセンターの立ち上げが短期間で実現できる。
③従来のコンタクトセンターの構築・運用に掛かるコストよりも費用を抑えられる可能性がある。
④申請すれば、同時接続数（回線数）の上限を比較的容易に変更できる。
⑤ヘルプデスクの拠点（会社）で障害・災害が発生した場合でも、問い合わせが止まらない。
転送先が拠点（会社）の場合は、Web画面上で転送先の変更が可能なため、ヘルプデスクの業務・機能が短期間で復旧できる可能性がある。
⑥すでに保有している電話番号を移管・流用することができる。（可否に条件あり）
Amazon Connect の課題
課題１）Amazon Connect で取得する日本国番号（+81）の電話番号は、個人では取得不可能。
電話番号の取得は、会社・団体など組織であることの証明書類を提出する必要があります。
2023年4月28日現在、個人では日本国番号を取得することはできません。
課題２）日本局番で取得できる電話番号には、下記のとおり制限がある。
・直通ダイヤル（DID）番号：
「050」プレフィックス番号
「03」東京都のプレフィックス番号（日本の他の都市の電話番号を提供していません）
・通話無料番号：
「0120」プレフィックス番号
「0800」プレフィックス番号
課題３）Amazon Connect から別回線への転送には、別途追加料金（転送通話分の追加料金）が掛かる可能性がある。
Amazon Connect 内部のユーザー間で転送した場合、追加料金は掛かりません。
課題４）Amazon Connect に移管した電話番号は、移管前の状態には戻せない。
Amazon Connect の設定で、電話番号の解除・開放（デタッチ）を実施した場合、同じ番号を自由に設定（アタッチ）できません。
※電話番号の管理がAWS側に依存するため、一度開放した電話番号は、他社に使用（アタッチ）される可能性があります。
Amazon Connect 導入時の注意点
既存の電話番号を移管して、Amazon Connect 環境を構築する場合は、いきなり既存の番号を移管するのではなく、AWS（Amazon Connect）が提供している「050」などの電話番号を使用し、環境構築と動作確認を実施してください。
動作確認の結果、想定通りの運用が実現可能と判断できた上で、既存の電話番号を移管する手続きに進むことをオススメします。
※（課題４）で触れたリスクを回避する意図があります。
主に活用するAWSサービス：
-
- ・Amazon Connect
- AWSが提供するクラウド環境のコネクトセンターサービスです。
メリット：導入・運用が容易で、一般のコネクトセンターよりコスト軽減の可能性がある。
課 題：日本局番（+81）の取得は、組織のみ可能という制約がある。（個人取得不可）
【開発事例】コミュニケーション不足改善ツール開発
■全体構成
■概要
テレワーク環境下において、所属組織メンバーの勤務状況確認や
コミュニケーション不足を解決するDXの一環として、
MS365のTeams環境にアドオンする形でグループウェアツールを作成。
所属組織メンバーの仕事状況の確認できることや、ライトなコミュニケーション手段が主な機能。
■ポイント
リアルタイム通信：
リアルタイムに利用者の状態の表示、グループチャットを実現。
1対1、1対多のライトなコミュニケーション手段を用意。
顔画像分析ライブラリを用いた集中力判定：
テレワーク環境の際、他者へ「声をかけるタイミング」の目安として、
カメラを介して得られる利用者の顔画像を利用し、集中力の状態を判定。
声をかけることができる状況の目安とする。
導入ハードルの低さ：
Teams環境へのアドオンであるため、すでにTeams運用されている場合は、
新たにソフトウェア、サービスなどを利用者側にインストールすることは不要となっている。
また、Active Directoryに連携してあるため、組織情報などは既存の情報を活用できている。
【開発事例】IoTプラットフォームを用いた開発
■全体構成
■概要
Flutter及びPHP Laravelを用いたIoT開発のプラットフォームを開発。
エッジ環境に左右されない提案を行うことを可能とした。
■ポイント
Flutter:
Google社提供のモバイルアプリ用のフレームワーク。
iOS/Androidのライブラリを一つのプログラムから作り出すことができるため、
機能追加などのリリースを手早く行うことが可能となる。
マルチプラットフォーム：
従来のiOS/Androidの開発と違いFlutterがマルチプラットフォームのため
両OS同時期に確認が可能。
また、豊富な開発実績のため、画面作成など社内ライブラリ化しており、
本来数ヶ月かかる実機での検証を大幅に短縮することが可能。
BLE通信：
IoT開発に欠かせないBluetooth連携機能も社内ライブラリ化。
様々な機器での実績があり、日々更新を行い精度アップを実現している。
マテリアルデザイン：
ユーザーのプラットフォーム環境に左右されることなく、
共通のUIを備えた使いやすいアプリをユーザーに提供可能とした。
【技術情報】DDoS（DoS）なんかに負けないぞ！！
DDoS（DoS）なんかに負けないぞ！！
〜 クラウドをうまく活用したDDoS（DoS)攻撃の撃退方法 〜
事例：オンプレミス環境のWebサーバがDDoS（DoS）攻撃を受けている
DDoS（DoS）攻撃とは？
DDoS（DoS）とは、Webサイトに対して、短時間に大量のアクセスが送られることにより、
Webサーバの想定キャパを超えるリクエストを処理しきれず負荷が高くなった結果、
通常のアクセスが不可能になったり、リクエスト結果が返ってこなくなるWeb攻撃です。
Webサーバの負荷が限界を超えた場合は、サービス停止やサーバーダウンも発生します。
オンプレミスのDDoS（DoS）攻撃対策
オンプレミス環境のWebサーバが、DDoS（DoS）攻撃に対して取れる策はいくつかあります。
- 想定外の大量アクセス（サーバ負荷）に耐えられる様、CPUやメモリなどのスペックをUPさせる。
- DDoS（DoS）攻撃の送信元IPアドレス（国単位IP or 個別IP）に対する
アクセスの拒否設定を追加する。
デメリット：
DDoS（DoS）攻撃に備えてスペックをUPした場合、一時的にはサーバ負荷に耐えることが可能です。
ですが、DDoS（DoS）攻撃自体を防いでいるわけではないため、より大量のアクセスが発生した場合、
対策がイタチごっことなりランニングコストが上がる結果、サイト運営の売上利益・コストパフォーマンスが低下、さらには、サイト運営自体の継続が困難になります。
特定の国単位のIPアドレスやDDoS（DoS）攻撃の送信元である個別IPアドレスに対して、
サーバー側でアクセスの拒否対象として設定すれば、攻撃自体を防ぐことはできます。
ただし、同じIPアドレス帯からアクセスしてくる一般ユーザからのアクセスも拒否するため、
サイト運営としての機会損失に繋がる場合もあります。
クラウドを活用したDDoS（DoS）攻撃対策
弊社では、AWSクラウドをうまく活用（いいとこ取り）して、オンプレミス環境の構成を変えずに
DDoS（DoS）攻撃に対する恒久的な対応と、DDoS攻撃に伴う損失の軽減実現を提案しています。
今回の対策事例では、
オンプレミスのWebサイトに割り当てているドメインをAWSの公開ドメインに移管し、
AWS側からオンプレミスのWebサイトに転送するためのドメインを新規で発行・割り当てる形となります。
公開ドメインと転送ドメインの間にはCDNサービスを設けることで、
AWS内部にWebサイトのキャッシュが保持されるため、
キャッシュされたアクセスに対しては、オンプレミスのWebサイトにアクセスを
転送することなくAWSからレスポンスを行います。
オンプレミスのWebサイトは、AWSがキャッシュしていないアクセスのみが転送されるため、
サーバ負荷の軽減も期待できます。
主に活用するAWSサービス：
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- AWS Shield Standard
- AWSアカウントを登録すれば無料で使えるDDoS（DoS）攻撃の防御サービスです。
メリット：DDoS攻撃の自動で検知し、Webサーバへのアクセスを遮断する。
課 題：無料枠のため、DDoS攻撃のアクセスに対する従量課金は発生する。
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- AWS Shield Advanced
- 追加料金（有料）で使えるDDoS（DoS９攻撃の防御サービスです。
メリット：DDoS攻撃のアクセスに対して発生する従量課金分は請求されない。
課 題：ひと月3,000USDの定額制、かつ、１年間のサブスクリプション契約が必要。
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- Route53（DNS）
- AWSサービス内のWebサイトのドメインを登録・管理するサービスです。
メリット：ドメイン取得からドメイン登録設定までが簡単に実施できる。
課 題：有料サービスしか選べないこと。（無料枠が存在しない）
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- AWS Certificate Manager（ACM）
- AWSサービス内のWebサイトに対するSSL証明書を発行・管理するサービスです。
メリット：有効期限の自動更新が可能。外部のSSL証明書の取り込み・移管も可能。
課 題：無料枠で提供される証明書は、ドメイン証明のみ。
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- Cloudfront（CDN）
- AWSサービス内のWebサイトに対するCDNを提供するサービスです。
メリット：CDNにより、レスポンス性能の向上とオンプレミス自体のサーバ負荷が軽減。
課 題：設定・運用に関する知識が必要。（誰でも簡単に設定できる訳ではない）
【特許関連】特許出願いたしました。(特願2021-131928)
現在、合同会社 サクセスナレッジと弊社戦略企画部商品開発室で
機器認証(ワンタイムIDとワンタイムパスワード認証)を共同で
特許出願いたしました。
【開発事例】某TV局 番組宣伝システム改善
■全体構成
■概要
サーバレスで構成されていたテレビ局向け番組宣伝システムを改善。
■ポイント
サーバレス開発
→すべてAWSを用いて実現。
Amazon EC2にWEBサーバを設置、ストレージはAmazon S3、
Lambda・CloudWatch・API Gatewayを利用した開発を実施。
ソースはAWS CodeCommitで管理。
【開発事例】ゲーム開発
ゲームボーイアドバンスや任天堂DSなどの開発から始まりました。
そこからガラケー時代のアプリ開発を手掛け、スマートフォンに移行してからは、
ソーシャルゲームをメインに開発しています。
Android・iOS両OSに対応したオリジナルアプリも開発しています。
【開発事例】車両検査管理システム
車両メンテナンスにおける計画策定・検査フローのシステム化。
■帳票出力
帳票を一般的に用いられるExcel形式で出力
■.NET フレームワークを用いた新規構築
.NET フレームワークを利用し、システム・データベース接続のシステム基盤を作成
【開発事例】リアルタイムIoT連携システム
遠隔地のIoT機器（タブレット・運動機器）とリアルタイムに連携し、テレビ電話にて対話を行う。
■IoT
データの取得には、機器のセンサより情報を取得するIoT技術を活用
■テレビ電話
ユーザーとサービス側のコミュニケーション手段の実現のため、テレビ電話の仕組みを実装
■双方向通信
サービス側からユーザーに対する活動アドバイス
ユーザー側からのフィードバックのために双方向通信を活用
■ビッグデータ
活動データはビッグデータとして保持。AIによる分析データとして活用